【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】在易鑫，什么工作崗位最有價值？在易鑫青島分公司客戶運營崗一待就是5年的王俊，有他自己的答案。

大客銷售轉(zhuǎn)行“全職客服”

體校畢業(yè)的王俊外形相當(dāng)不錯，193的個子挺拔健壯，站在那里就像一棵樹。“面善、具有交際優(yōu)勢，這樣的人天生適合在業(yè)務(wù)前臺工作。” 青島分公司總經(jīng)理這樣評價王俊。

入職易鑫前，王俊是某知名汽車品牌的大客銷售“門面”。每天西裝筆挺地跟方方面面的管理層打交道：不菲的收入、優(yōu)越的工作環(huán)境、交往的都是“高大上”人群。無論從哪個角度看，都是份令人艷羨的工作。但王俊卻覺得越來越索然無味：“之前的大客戶工作，上層意志更重要，我們業(yè)務(wù)人員的付出很難落到實處。”王俊說。

抱著“干實事”的純樸想法，2015年易鑫青島分公司成立時，30歲的王俊成為了第一批員工。出人意料的是，原本以市場拓展方向入職的王俊，被分派到運營組，做起了公司的“后勤”。

青島分公司運營組負責(zé)山東8個區(qū)域客戶的售后服務(wù)工作。公司成立之初，分工并不明確，幾乎所有“不是簽單”的問題都交給了運營組。合同跟進、保險理賠、提檔過戶、車輛問題、后勤保障                                              

事無巨細都需要運營組一一落實，工作量大且有繁雜瑣碎。

從“光鮮靚麗”的大客銷售，成了“全職客服”，大家都以為王俊“肯定適應(yīng)不了”。沒想到，王俊不僅堅持下來，還做得極其出色。為了支持前臺工作，他索性做“一攬子生意”，保證手機24小時開機，無論客戶還是銷售，有問題都可以找到他協(xié)調(diào)，一下子成了整個分公司最忙的人。一晃五年過去，每天在客戶、車商、消費者之間打轉(zhuǎn)的王俊，找到了向往已久的價值感。“我喜歡腳踏實地的感覺。”王俊說。

上圖：易鑫青島分公司客戶運營經(jīng)理 王俊

“維護客戶的利益，就是維護公司的利益”

服務(wù)運營并不好做，客戶需求千變?nèi)f化，不僅對專業(yè)知識要求高，而且要有“解決問題”的“急智”。

2018年4月，焦急萬分的陳先生找到王俊，想要易鑫出面幫自己解決一起事故“冤案”。原來，陳先生的車和一輛奔馳S級豪車發(fā)生了碰撞。從事故現(xiàn)場看，像是一個普通追尾，但在陳先生的描述中，事故責(zé)任卻是對方的強行變道。假如交警隊按照“追尾”定案，保險公司30多萬的賠償款鐵定要陳先生本人承擔(dān)。——這是陳先生無論如何也無法承受的。

聽完陳先生敘述，王俊勸說他冷靜下來，隨即陪同陳先生到警局確認車輛責(zé)任認定。在警局，王俊仔細觀察了現(xiàn)場照片和車輛的碰撞痕跡，通過撞擊點和劃痕的走向判斷出確如陳先生所言，事故責(zé)任確實在對方。

但問題的難點在于取證。由于碰撞，行駛記錄儀調(diào)不不出來，僅憑陳先生一家之言，渾身是嘴也說不清。好在王俊發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場是在一個路口，最終，通過申請調(diào)取路口的監(jiān)控錄像，還原了事情真相。事故大部分責(zé)任在對方，陳先生只需支付少量的維修款，陳先生對此感激不已。

急人所急，幫助客戶還款

 “維護客戶利益”的背后，折射出的是王俊“有溫度“的服務(wù)。

今年10月，滿面愁容的客戶李先生向王俊述說了自己的遭遇。一年前，李先生的愛人發(fā)生了嚴重的交通肇事，事故造成一位老人離世。為此，李先生和愛人不僅需支付巨額賠償，其愛人還被判入獄一年。

李先生東拼西湊借了40多萬元補足了賠償金，一邊照顧年幼的孩子，一邊還債。一年來的生活很是艱難，連孩子的學(xué)費都是老師幫忙墊付的。雪上加霜的是，愛人出獄后，因受精神打擊太大患上了嚴重抑郁癥，需要長期吃藥治療，這又是一筆不菲的費用。

一連串的打擊讓這個40多歲的男人，看上去蒼老而消瘦。

實在沒有辦法，李先生想到家里還有一臺還在分期付款的車，就找到了易鑫。“能不能幫我結(jié)清車輛，賣了車好給老婆治病？”

李先生的遭遇，和他面對困難的擔(dān)當(dāng)，讓王俊下定決心要幫上一把。此時，李先生的這臺車因因長期逾期，已交由公司法務(wù)部門準備走訴訟追討程序。王俊馬上向青島分公司和大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)提交了書面說明材料，建議對拖欠費用、違約罰金進行特殊減免。

很快，在核實客戶的情況后，相關(guān)申請獲得了特批。第二天，李先生就以減免價格辦理了結(jié)清手續(xù)。這個處理速度和結(jié)果，讓一直堅定強韌的李先生幾度哽咽，對王俊和他背后的易鑫公司反復(fù)致謝。不久后更親自將一面寫著“情系客戶，排憂解難”字樣的錦旗送到青島分公司。得知車輛已被賣掉，李先生也有錢繼續(xù)給愛人做后續(xù)治療了，王俊也很是欣慰：“每張訂單背后都是一個活生生的人，一個完整的生活，哪怕對人能有點滴幫助，對我來說都是動力。”

上圖：客戶李先生給王俊送來的錦旗

王俊的服務(wù)，切實體現(xiàn)了易鑫客戶“全周期服務(wù)”的真諦。易鑫大區(qū)副總初起鵬說：“從經(jīng)營角度講，全周期意味著后續(xù)更多的?？蜆I(yè)務(wù)機會。但我們推動這項服務(wù)的目標不僅在此。易鑫服務(wù)的客戶，很大一部分是收入不高的普通人。生意也需要有溫度?？蛻粲辛烁玫纳?，企業(yè)也會有更好的發(fā)展，客戶利益和企業(yè)利益是一致的。‘有溫度的服務(wù)’能更好地維護企業(yè)利益。”