MOT是關(guān)鍵時刻。MOT是一個關(guān)鍵指標，是客戶導(dǎo)向的具體衡量標準，因為對于客戶來說，只有那些關(guān)鍵時刻才會被記住。滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關(guān)鍵時刻研究，常用于以人為本的服務(wù)中的滿意度研究。推廣MOT可能有以下預(yù)期好處：1 .服務(wù)質(zhì)量標準化：提高服務(wù)水平，減少服務(wù)糾紛；2.培養(yǎng)高素質(zhì)員工：通過完整的MOT培訓(xùn)，讓員工發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶，提高處理事情的能力；3.強化人際關(guān)系：在服務(wù)過程中，員工對客戶做個人營銷，可以擴大個人人際關(guān)系；4.提高工作效率：協(xié)助一線員工在第一時間對客戶做出完整的回復(fù)和回應(yīng)。