姓名：李先生
　　座駕：天籟
　　里程等級(jí)：★★★
　　常去的特約服務(wù)店：廣州廣大

總體印象

　　我感覺東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)體系是比較完善的。當(dāng)初選擇天籟的時(shí)候，我做了多項(xiàng)比較，整體上天籟給我的感覺不錯(cuò)，動(dòng)力性非常好，價(jià)格也適中，更重要的是我相信日產(chǎn)這個(gè)品牌，也相信他們能提供給我一個(gè)滿意的售后服務(wù)。成為了一個(gè)真正的天籟車主之后，我就開始關(guān)注起東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)來了。我是在廣大提的車，因此維修保養(yǎng)也都一并在廣大做了。這兒的環(huán)境很不錯(cuò)，在客戶休息區(qū)有飲料和報(bào)紙，可以免費(fèi)上網(wǎng)，而且還有專門的服務(wù)人員。平常如果對(duì)愛車有什么疑問了，可以很方便的得到解答。在這一點(diǎn)上，東風(fēng)日產(chǎn)做得很到位。盡管說，往常來到店里的車比較多，但是效率還是很不錯(cuò)的，平常多是為做保養(yǎng)而來，一個(gè)小時(shí)左右就可以拿到車了，他們這還負(fù)責(zé)免費(fèi)清洗，每次愛車從維修車間出來，都是干干凈凈的。

　　姓名：鄭先生
　　座駕：陽光
　　里程等級(jí)：★★★★★★★★★★★★
　　常去的特約服務(wù)店： 上海永達(dá)

總體印象

　　我買這輛陽光已經(jīng)有年頭了，這期間我對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)還是比較滿意的。首先，他們的服務(wù)態(tài)度很熱情，店內(nèi)的環(huán)境也比較規(guī)范。他們技術(shù)人員的水平是最令我感到放心的，在我剛買車時(shí)，前保險(xiǎn)杠不小心刮到了小區(qū)的花壇上，造成油漆脫落，那叫一個(gè)心疼啊。在之后做保養(yǎng)的時(shí)候，就和他們的工作人員談到了這件事情，之前我一直認(rèn)為這種情況可能要花很多錢來噴漆，沒想到他們很容易地就幫我把“受傷”的地方修補(bǔ)好了。而且直到現(xiàn)在從外表看，也不能看出有絲毫的不協(xié)調(diào)的地方。

　　姓名：黨先生
　　座駕：騏達(dá)
　　里程等級(jí)：★★
　　常去的特約服務(wù)店：石家莊恒辰

總體印象

　　我所在的這個(gè)城市一共有兩家“4S”店，根據(jù)住所的位置，我選擇了靠近南部的一家。別人都說我是愛惜車的人。雖然對(duì)我來說，騏達(dá)只是一個(gè)代步的工具，但不是有句話叫“工欲善其事，必先利其器”嗎？所以我一直認(rèn)為要想讓這部車更好地履行它代步的功能，就必須在平時(shí)做好保養(yǎng)工作。每天早上起來我都會(huì)在飯后第一時(shí)間趕去讓愛車“熱熱身”，并簡單打掃一下一夜之間積累下的塵土。而去“4S”店更是家常便飯一般。我愛車但卻不是很懂車，隔行如隔山，就連一般的類似“頭疼腦熱”的毛病，我都要專程去請(qǐng)教一下“4S”店里的專家。他們很耐心，這一點(diǎn)很讓人滿意，無論什么時(shí)候，忙或者不忙，工作日或者節(jié)假日，每次我去他們那詢問的時(shí)候，他們都會(huì)給我一個(gè)滿意的答復(fù)，時(shí)不時(shí)地還會(huì)給我洗洗車，緊緊螺栓什么的。這種服務(wù)的態(tài)度很值得提倡。

　　綜合評(píng)價(jià)

　　從整體的考察上看，東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)部門還是很好地完成了自己的任務(wù)，無論是他們對(duì)待來訪車主的服務(wù)態(tài)度、整體的店面環(huán)境，還是維修工人的業(yè)務(wù)素質(zhì)，在車主當(dāng)中都贏得了很高的評(píng)價(jià)。在提到東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)方面，大部分車主也表示出了對(duì)于廠家的認(rèn)可。與此同時(shí)，在與車主的接觸中我們也可以看出，東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)方面體現(xiàn)出了自己的特色，并把企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)品牌“五個(gè)安心”（質(zhì)量安心、時(shí)間安心、費(fèi)用安心、修后安心和緊急安心）潛移默化地傳遞給了車主。在采訪過程中，雖然眾多車主都表示不十分了解東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)品牌內(nèi)涵，但對(duì)于“五個(gè)安心”所涉及到的內(nèi)容基本都表示滿意。

　　東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)評(píng)價(jià)

綜合評(píng)分

　　車主打分9分滿，為各位車主實(shí)際評(píng)分的90%，本刊考察評(píng)分1分滿，綜合評(píng)分為車主打分與本刊考察評(píng)分的合計(jì)得分，10分滿。

　　綜合評(píng)級(jí)：★★★★☆

　　1、維修便利性（網(wǎng)點(diǎn)密度） ★★★★★
　　2、交通、停車便利性 ★★★★☆
　　3、維修設(shè)備齊備 ★★★★☆
　　4、客戶休息環(huán)境（安靜、整潔、舒適） ★★★★
　　5、服務(wù)流程科學(xué)性 ★★★★
　　6、服務(wù)人員著裝易辨識(shí)度 ★★★★★
　　7、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度 ★★★★☆
　　8、服務(wù)接待人員可信度 ★★★☆
　　9、預(yù)檢故障估價(jià)準(zhǔn)確度 ★★★★
　　10、維修等待時(shí)間（及時(shí)性） ★★★★★
　　11、維修人員技術(shù)素質(zhì) ★★★★★
　　12、提示、回訪及時(shí)性 ★★★★☆
　　13、快速保養(yǎng)速度 ★★★★☆
　　14、維修質(zhì)量 ★★★★☆
　　15、維系客戶能力 ★★★★
　　16、維修站間服務(wù)質(zhì)量差異度 ★★★★☆
　　17、服務(wù)營銷活動(dòng)頻率（服務(wù)讓利活動(dòng)） ★★★★☆
　　18、服務(wù)信息、資訊透明度 ★★★☆
　　19、救援服務(wù)及時(shí)、周到 ★★★★
　　20、服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)熱線提供服務(wù)的完備性 ★★★☆
　　21、車輛保護(hù)狀況 ★★★★☆
　　22、各項(xiàng)收費(fèi)合理性 ★★★☆
　　23、客戶忠誠度 ★★★★☆

　　上表中，5星為行業(yè)內(nèi)最高等級(jí)，4星表示服務(wù)較好，僅尚有少量指標(biāo)有待提高。3星表示服務(wù)合格，基本能夠滿足車主的需要。2星表示服務(wù)不合格，需要進(jìn)行改進(jìn)以滿足車主最低程度的需要。1星表示極度不滿，需要全面改進(jìn)。