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| 經(jīng)銷商“24小時(shí)汽車拯救”現(xiàn)存問題和建議 |
出處：金羊網(wǎng) |
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| [04-3-19 14:49] | 作者：龍?jiān)? |
調(diào)查只是一個(gè)過程，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)問題之后的改進(jìn)。24小時(shí)拯救只是經(jīng)銷商服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)的好壞并不完全代表經(jīng)銷商服務(wù)水平，但如果此環(huán)節(jié)存在問題，仍將影響經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量。我們調(diào)查的核心，是看經(jīng)銷商的維修與服務(wù)能否讓消費(fèi)者覺得“心里踏實(shí)”，不會(huì)覺得“不被重視”，而不是“是否出動(dòng)拖車”，拖車只是一種表面而已。 我們根據(jù)調(diào)查過程和結(jié)果，對(duì)目前廣州汽車24小時(shí)拯救作了一些簡(jiǎn)單的總結(jié)和歸納，期望能為經(jīng)銷商提供一些參考。 第一大問題：聯(lián)絡(luò)不暢，求救無門。 消費(fèi)者撥通拯救電話后，包括“無人接聽”、“關(guān)機(jī)”、“您撥的用戶暫時(shí)未能接通”、“您撥的用戶已過期”等，占此次調(diào)查總數(shù)的16.7%。 這應(yīng)該屬于管理問題，譬如“無人接聽”是最容易解決的，僅僅只是一個(gè)常規(guī)的“值班”而已。“關(guān)機(jī)”則是部分電話轉(zhuǎn)移到了手機(jī)，或者提供的熱線就是手機(jī)，值班人員在沒有監(jiān)督的制度或環(huán)境下自己休息去了。而使用小靈通、儲(chǔ)值卡的目的是為了保持隨時(shí)的聯(lián)絡(luò)又盡量降低費(fèi)用，但未能及時(shí)充值，仍然會(huì)影響與消費(fèi)者的溝通。 建議：一定要有值班人員；24小時(shí)熱線盡量不要使用小靈通，因?yàn)橹蛋嗳藛T很容易就處于“暫時(shí)未能接通”的狀態(tài)；使用儲(chǔ)值卡要保持足夠的余額。盡量使用固定電話，或者提供合適的能較好隨時(shí)溝通的通訊工具。 第二大問題：既不解決問題，又不出車拯救，占此次調(diào)查總數(shù)的7.6%。 除了管理問題之外，還與值班人員的職業(yè)精神有關(guān)。我們專門針對(duì)這一問題，與幾家經(jīng)銷商的24小時(shí)拯救熱線溝通，甚至作出無法歸家急待援救的焦急狀況，但仍有5家經(jīng)銷商的24小時(shí)熱線在接通后表示，“必須到第二天才能來維修或拖車。”部分維修熱線值班人員總是推脫“太遠(yuǎn)了”，但又不提供一個(gè)更近的經(jīng)銷商的電話或者協(xié)助解決問題。如果真是在荒郊野嶺，那足以讓人心寒。 建議：值班人員應(yīng)該經(jīng)過起碼的維修培訓(xùn)，因?yàn)橛行┏霈F(xiàn)的問題其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要對(duì)車主作一些遙控指點(diǎn)，就能解決問題，起碼要備有常見問題的解決方式文本。其次，職業(yè)道德教育非常重要。有兩家經(jīng)銷商值班人員態(tài)度很簡(jiǎn)單：就是不愿意半夜出車。
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