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購(gòu)置稅優(yōu)惠 經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)價(jià) 車(chē)主點(diǎn)評(píng)(24條)

一個(gè)品牌的強(qiáng)大，是能給消費(fèi)者從售前貫穿到整個(gè)產(chǎn)品生命周期的強(qiáng)大。2021BMW售后服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)就是直接的傳達(dá)給消費(fèi)者，在產(chǎn)品使用周期內(nèi)，客戶(hù)將會(huì)享受到什么樣的BMW售后服務(wù)。

以"新悅行動(dòng)"為主題的這次活動(dòng)，模擬BMW服務(wù)全流程，在"馬上約、馬上養(yǎng)、馬上修、馬上秀"四大主題體驗(yàn)區(qū)域，感受BMW"以客戶(hù)為中心"，以"價(jià)值、便捷、關(guān)愛(ài)"為核心的客戶(hù)服務(wù)理念。

華晨寶馬汽車(chē)有限公司客戶(hù)服務(wù)與支持副總裁康波博士表示："作為客戶(hù)用車(chē)生活的支持者與服務(wù)者，BMW一直在探索和深化客戶(hù)體驗(yàn)，提供便捷，創(chuàng)造價(jià)值，讓每一位車(chē)主都感受到來(lái)自BMW的關(guān)愛(ài)。今年，BMW客戶(hù)服務(wù)與支持部門(mén)提出了2025+戰(zhàn)略，旨在將售后服務(wù)提升到新的高度，令客戶(hù)獲得更多愉悅。"

此次活動(dòng)在新近完成"網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)升級(jí)"的BMW北京晨德寶領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)店舉行。BMW領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)店采用全新領(lǐng)創(chuàng)概念和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，集展示、銷(xiāo)售、售后服務(wù)于一體，截至2021年底，將有超過(guò)220家經(jīng)銷(xiāo)店完成領(lǐng)創(chuàng)升級(jí)。

01

數(shù)字化打通客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商

MyBMWAPP，提供包括服務(wù)預(yù)訂、道路救援、上門(mén)取送車(chē)等在內(nèi)的60多種中國(guó)特有功能，迄今為止，MyBMWAPP在中國(guó)的總用戶(hù)已達(dá)到300萬(wàn)。

MYBMWAPP強(qiáng)大的地方在于其不僅是車(chē)聯(lián)網(wǎng)APP，還有和經(jīng)銷(xiāo)商端的打通。比如"E車(chē)間"功能，通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商端的DMOAPP數(shù)據(jù)打通，客戶(hù)通過(guò)MYBMWAPP查看車(chē)輛保養(yǎng)維修進(jìn)度和過(guò)程。這也是目前使用率最高的一個(gè)功能。

作為數(shù)字化服務(wù)的重要一環(huán)，電商平臺(tái)為客戶(hù)消費(fèi)、預(yù)約都提供了極大的便捷，BMW天貓和京東旗艦店便于客戶(hù)體驗(yàn)多渠道、"一站式"的BMW售后服務(wù)。除了線上數(shù)字化平臺(tái)，BMW售后服務(wù)在數(shù)字化創(chuàng)新上的一大亮點(diǎn)當(dāng)屬遠(yuǎn)程軟件升級(jí)，幾分鐘就可以完成車(chē)輛更新。

02

讓服務(wù)回歸剛性需求

BMW提出"按需保養(yǎng)"、"必要保養(yǎng)"的理念，旨在降低客戶(hù)的養(yǎng)車(chē)成本。車(chē)況保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CBS）是BMW按需保養(yǎng)的關(guān)鍵。該系統(tǒng)根據(jù)汽車(chē)行駛里程、氣候變化以及零件損耗對(duì)保養(yǎng)維護(hù)需求進(jìn)行評(píng)估，精確鎖定下次保養(yǎng)維護(hù)的時(shí)間。

所以這套系統(tǒng)可以讓消費(fèi)者免除之前的各種"花冤枉錢(qián)"的痛點(diǎn)，這套系統(tǒng)會(huì)比車(chē)主更懂車(chē)。車(chē)主只要根據(jù)系統(tǒng)的提示完成保養(yǎng)就可以了。減少了因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)，信息不透明所導(dǎo)致的各種問(wèn)題。

針對(duì)客戶(hù)的不同車(chē)齡的保養(yǎng)需求，BMW除了界定出以發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)和剎車(chē)系統(tǒng)為核心的10項(xiàng)"必要保養(yǎng)"內(nèi)容之外，還為新車(chē)主和老車(chē)主分別提供了BMW長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐、BMW長(zhǎng)悅保養(yǎng)回饋計(jì)劃。

03

以服務(wù)效率縮短時(shí)間距離

在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，BMW售后服務(wù)推出"服務(wù)效率客戶(hù)體驗(yàn)提升計(jì)劃"，其中包含58分鐘機(jī)油保養(yǎng)超時(shí)免單、2小時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)保養(yǎng)以及8小時(shí)鈑噴快修承諾等服務(wù)。

這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不僅僅是保養(yǎng)效率的提升，更加是消費(fèi)體驗(yàn)的躍升。讓消費(fèi)者能夠?qū)τ贐MW售后有著更加可以信賴(lài)，時(shí)間更可控的可靠感。

04

個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)

BMW還通過(guò)線上線下打造屬于BMWM自己的售后改裝社區(qū)。目前，中國(guó)BMWM俱樂(lè)部已擁有超過(guò)5萬(wàn)名M車(chē)主和粉絲，此外還有大量自發(fā)的M車(chē)主俱樂(lè)部，基于強(qiáng)大的粉絲基礎(chǔ)，將進(jìn)一步提升售后服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展。

在未來(lái)，BMW客戶(hù)服務(wù)與支持部門(mén)將深化"2025+"的服務(wù)戰(zhàn)略，繼續(xù)以客戶(hù)為中心，不僅關(guān)注客戶(hù)滿意度，更關(guān)注為客戶(hù)提供愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。其實(shí)BMW這樣注重于售后服務(wù)，是想要消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到BMW之后，體驗(yàn)到全周期的用車(chē)體驗(yàn)，這樣可以極大地提高BMW用戶(hù)的粘性和BMW品牌的厚度。這樣可以更好的與前端銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)正向的回饋與循環(huán)，良性的推動(dòng)BMW不斷地發(fā)展。