4S 店服務顧問需要具備很多專業(yè)知識。

首先是對客戶滿意度的理解，包括中國客戶拒絕購買的原因，了解 CSI 的評價體系，像合理安排客戶進店時間，及時如約修好車輛，對費用做出清晰解釋等。

還要熟知服務顧問的職責，按照規(guī)范開展業(yè)務，掌握車輛維修進度，妥善處理客戶抱怨，實現銷售目標。

服務顧問是經銷商與客戶面對面接觸的第一人，其形象和態(tài)度至關重要。應具備良好的基本修養(yǎng)，樹立為客戶服務的理念，熱情親切快速，保持良好的個人形象，有明朗的表情和得體的行為舉止。

掌握商務談判技巧，熟悉汽車原理與使用技巧，了解汽車維修工藝，具備統(tǒng)計分析、財務、法律、市場營銷等輔助能力。

服務顧問要具備扎實的專業(yè)知識，了解服務流程、規(guī)范、商務禮儀，能進行簡單的故障判斷和語言溝通，還要有一定的社會經驗，了解各行業(yè)知識。

在工作流程上，要做好款待準備，包括檢查儀容儀表，準備表單工具資料，保持環(huán)境干凈。迎接顧客時主動引導停車，使用標準問候語，注意款待順序。要負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴辦理，以及業(yè)務統(tǒng)計和檔案管理。

總之，只有具備全面的專業(yè)知識和素養(yǎng)，服務顧問才能讓客戶滿意，提升 4S 店的形象和業(yè)績。