開汽車 4S 店進(jìn)行售后服務(wù)管理可以這樣做。

服務(wù)流程和話術(shù)很重要，前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)要有專業(yè)汽車維修知識(shí)，用 FFB 話術(shù)引導(dǎo)客戶理性消費(fèi)，提高客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度。

要打造服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)桿，選滿意度和產(chǎn)值高的作典型，帶動(dòng)其他人，實(shí)現(xiàn)售后產(chǎn)值和滿意度雙贏。

技術(shù)人才儲(chǔ)備不能少，這是服務(wù)的基石。

提升滿意度有辦法，加強(qiáng)服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)培訓(xùn)，交車時(shí)用誠(chéng)懇話術(shù)或送小禮品。

還要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)，比如對(duì)比目標(biāo)完成情況，做同比、環(huán)比和平均值比較，分析年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，像接車臺(tái)次、維修產(chǎn)值等，還有管理指標(biāo)，如客戶保有量、續(xù)保率等。

年度目標(biāo)要分解到一線人員，讓他們承擔(dān)責(zé)任。

注意維修產(chǎn)值比例，比如機(jī)修、索賠、事故車的臺(tái)次和產(chǎn)值占比。

分析客單價(jià)，它體現(xiàn)單車盈利能力，受多種因素影響。

做年度貢獻(xiàn)產(chǎn)值分析，包括新車各年貢獻(xiàn)度和產(chǎn)值預(yù)測(cè)。

深化養(yǎng)護(hù)要考慮推銷能力和客戶接受度。

優(yōu)化流程能提升效率，縮短客戶等待時(shí)間，比如優(yōu)化工單填寫等流程，用智能預(yù)約系統(tǒng)等手段，靈活安排維修時(shí)間和工時(shí)，增加服務(wù)人員，加強(qiáng)部門協(xié)同。

打造個(gè)性化服務(wù)形成口碑效應(yīng)，根據(jù)客戶需求偏好提供專屬服務(wù)。

強(qiáng)化專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上可以三足鼎立沖產(chǎn)值，比如快速保養(yǎng)、保養(yǎng)套餐、營(yíng)銷活動(dòng)等，加大續(xù)保力度爭(zhēng)取事故車送修，開拓新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，做好各項(xiàng)指標(biāo)管控。

還要做好客戶預(yù)約，確認(rèn)車輛、車主等信息，保證預(yù)約完成，做好個(gè)性化接待，服務(wù)顧問(wèn)著裝儀表要專業(yè)，以個(gè)性化方式接待客戶。